Centralización de Call Center-Serviluz. La atención centralizada considera una nueva administración con lo cual se ha mejorado el servicio y se han evitado posibles contingencias lográndose con ello atención permanente (24 horas del día, los 365 días al año).
La Tecnología de la Central Telefónica con que se contaba en Hidrandina S.A no permitía efectuar llamadas a los clientes, hacer el seguimiento en tiempo real o diferido del desempeño de las operadoras, conocer el número de llamadas en espera y, finalmente, identificar a los usuarios que intentaron realizar una transacción telefónica y que desistieron por estar la línea ocupada.
La atención centralizada considera una nueva administración con lo cual se ha mejorado el servicio y se han evitado posibles contingencias lográndose con ello atención permanente (24 horas del día, los 365 días al año), optimizar cobertura de atención e incrementar la productividad del personal. De igual manera, se ha estandariza el proceso de atención a nivel empresa, concordante con el Sistema de Gestión de la Calidad.
La Tecnología de la Central Telefónica con que se contaba en Hidrandina S.A no permitía efectuar llamadas a los clientes, hacer el seguimiento en tiempo real o diferido del desempeño de las operadoras, conocer el número de llamadas en espera y, finalmente, identificar a los usuarios que intentaron realizar una transacción telefónica y que desistieron por estar la línea ocupada.
La atención centralizada considera una nueva administración con lo cual se ha mejorado el servicio y se han evitado posibles contingencias lográndose con ello atención permanente (24 horas del día, los 365 días al año), optimizar cobertura de atención e incrementar la productividad del personal. De igual manera, se ha estandariza el proceso de atención a nivel empresa, concordante con el Sistema de Gestión de la Calidad.
También tenemos ventajas técnicas y nuevas opciones en la gestión y administración del sistema, tales como las llamadas de Outbound, que permite efectuar llamadas a los clientes (llamadas previas/predictivas/progresivas), lo cual nos ha posibilitado comunicar a nuestros clientes respecto a los corte de servicio de energía programados por mantenimiento, para lo cual se coordinó con el Área Informática de la empresa a fin que efectúe los enlaces del nuevo sistema Call center y el Optimus Interrupciones.
Con ello ha sido posible la reducción de las llamadas de nuestros clientes para solicitar información respecto a los motivos de corte de servicio en los programas de mantenimiento ejecutado por al empresa. Realizamos la grabación de llamadas, lo que nos permite el monitoreo de las llamadas telefónicas, evaluando la eficiencia y conocimiento de los agentes. Con lo cual se tomaron las acciones correctivas para las mejoras respecto a la atención y adecuada información a nuestros clientes.
Con ello ha sido posible la reducción de las llamadas de nuestros clientes para solicitar información respecto a los motivos de corte de servicio en los programas de mantenimiento ejecutado por al empresa. Realizamos la grabación de llamadas, lo que nos permite el monitoreo de las llamadas telefónicas, evaluando la eficiencia y conocimiento de los agentes. Con lo cual se tomaron las acciones correctivas para las mejoras respecto a la atención y adecuada información a nuestros clientes.
Los clientes nos perciben bien
El Centro de Investigación de Mercado y Opinión (CIMO) de la Universidad Privada del Norte (UPN) realizó una investigación con la finalidad de medir la percepción del cliente respecto al servicio que recibe en el ámbito de las oficinas principales de Atención al público, en este marco es que en Sede Trujillo, habiendo obtenido resultados buenos en general de 81.29%, en la percepción general del servicio que brinda Hidrandina en la Unidad de Negocios Trujillo.
Sin embargo, dicho resultado puede mejorar aun más con un buen desarrollo de programas de capacitación, así como mejoramiento de las instalaciones en la sala de Atención al Cliente. Así, por ejemplo, se han tapizado las sillas de espera para público, mejoramiento de la Sala de Atención al Cliente con la colocación de fotos murales alrededor de los ambientes.
También se ha procedido al mejoramiento de la iluminación en la sala de Atención al Cliente, así como pintado de slogan y logo de Hidrandina, se ha instalado un nuevo Panel Informativo y finalmente la instalación de impresoras nuevas en todas las áreas de Atención al Cliente, lo cual agilizará más los tiempos de atención.
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