El presente informe realizado por Ciudadanos Al Día (CAD) analiza el perfil del ciudadano que es atendido en la entidad pública, así como diversas características del Servicio de Atención al Ciudadano que incluyen: Infraestructura, Atención del personal, Proceso del trámite, Información y Sistema de quejas.
Cuando un ciudadano necesita realizar una gestión en una entidad pública, necesita primero información sobre los requisitos de su trámite, necesita saber la ubicación del local al que se dirigirá y los horarios de atención. Previamente, se informará acerca de cuánto tiempo le tomará realizar toda la gestión, si atienden rápido en la entidad o si necesita acercarse a algún área en particular dentro de la entidad. Una vez en las oficinas, es necesario ubicar señalización hacia dónde dirigirse y ubicar las áreas de espera o si existe algún sistema de colas.
Asimismo, una vez terminada la gestión el ciudadano verificará, en caso de tener algún problema, que sistema existe para presentar sus quejas ante la entidad. El servicio de atención al ciudadano, no se limita solo a la realización directa del trámite. Por el contrario, implica un proceso amplio que contempla diferentes etapas y características. ¿En qué medida las entidades públicas se preocupan por brindar un servicio de atención integral que cubra las necesidades del ciudadano en estas diferentes etapas? ¿Conoce la entidad al ciudadano que atiende?
El presente informe realizado por Ciudadanos Al Día (CAD) analiza el perfil del ciudadano que es atendido en la entidad pública, así como diversas características del Servicio de Atención al Ciudadano que incluyen: Infraestructura, Atención del personal, Proceso del trámite, Información y Sistema de quejas. Conocer el perfil del ciudadano al que se atiende es el primer paso hacia un servicio de calidad. De esta manera la entidad puede identificar las necesidades del público que demanda atención y generar estrategias que permitan mejorar la misma.
En el caso de La Libertad, como veremos a continuación, se evidencian claras diferencias entre el público de la Municipalidad Provincial de Trujillo y del Gobierno Regional de La Libertad.
Infraestructura:
¿Cuenta con un local adecuado para la atención al público? ¿Cuenta esta con señalización adecuada para saber dónde dirigirse o salir en caso de emergencia? Son algunas de las preguntas que intenta responder el RankinCAD de Servicio de Atención al Ciudadano. En este informe se han tomado tres características específicas para analizar la infraestructura de la entidad pública: la señalización, la infraestructura para discapacitados y el diseño del local.
A nivel nacional, la satisfacción con la señalización para desplazarse dentro de la oficina alcanza un 47% de la población que la califica como buena o muy buena. La infraestructura para discapacitados alcanza el 37%, mientras el diseño del local el 56%. En el departamento de La Libertad, la Municipalidad Provincial de Trujillo supera el promedio nacional para las tres características de infraestructura, obteniendo 79%, 60% y 69% en cada una respectivamente. Por su parte el Gobierno Regional de La Libertad, se ubica por debajo del promedio nacional.
Atención del personal:
Una buena atención no solo se logra con cumplir con la gestión solicitada. Se debe respetar los derechos de los ciudadanos a una atención preferente, a un trato igualitario y una atención con respeto a la persona. Cordialidad, amabilidad y buen trato no implican inversión presupuestal, sin embargo, mejoran radicalmente la experiencia del ciudadano que se atiende en la entidad pública.
A nivel nacional, el 58% de los ciudadanos atendidos en entidades públicas considera que la cordialidad o amabilidad en el trato es buena o muy buena, mientras que respecto al respeto por el turno de atención el 69% lo considera deficiente. Respecto a las características de atención del personal, la Municipalidad Provincial se ubica por encima del promedio nacional de entidades públicas, con 74% de ciudadanos que consideran que la cordialidad o amabilidad en el trato es bueno o muy bueno y 85% que considera que el respeto por el turno de atención lo es. En el caso del Gobierno Regional de La Libertad, si bien se encuentran por encima del promedio nacional, este ubica por debajo de los promedios de la Municipalidad Provincial de Trujillo.
Proceso de la gestión:
El tiempo que se necesita para realizar una gestión puede ser excesivo. Por ello, es necesario que los sistemas de atención estén dirigidos a brindar un proceso eficiente y que se adapte a las necesidades de los ciudadanos. La entidad pública puede, por ejemplo, organizar sistemas de colas de atención para personas u ofrecer sistemas de atención virtuales para que la gente no pierda tiempo acercándose a la entidad. A nivel nacional, el 44% de la población califica el tiempo de espera en la cola como bueno o muy bueno.
En la Municipalidad Provincial de Trujillo el 71% de los ciudadanos considera que el tiempo de espera en la cola es bueno o muy bueno, cifra que supera al promedio nacional y promedio de municipalidades provinciales. Asimismo, en el Gobierno Regional de La Libertad el 55% de los ciudadanos considera que el tiempo de espera en las colas es bueno o muy bueno.
Información:
¿Qué documentos se necesitan para realizar un trámite? ¿En qué horarios atienden las entidades públicas? ¿Qué proyectos ejecuta la entidad? Una adecuada información permite agilizar trámites, reducir tiempos y generar relaciones de confianza. Es obligación del ciudadano informarse apropiadamente antes de realizar un trámite, pero también es obligación de la entidad pública poner a disposición del público los medios para obtener información sobre los procesos de la entidad: antes, durante y después de la gestión.
A nivel nacional, el 52% de los ciudadanos considera que la claridad de las explicaciones durante la atención es buena o muy buena, mientras que en el caso de la facilidad para obtener información detallada este porcentaje alcanza el 51%. En el caso de la Municipalidad Provincial Trujillo, la calificación de estas dos características alcanza el 75% y 77%. Mientras que en el caso del Gobierno Regional de La Libertad estos porcentajes son de 52% y 47%.
Quejas:
El servicio de atención al ciudadano no termina cuando acaba la gestión. Es importante que existan mecanismos de crítica del servicio brindado por la entidad pública. De esta manera, los ciudadanos pueden expresar su malestar en caso de algún problema con la entidad y esta, por su parte, debe tomar las medidas necesarias para mejorar la atención.
En el año 2011, la Presidencia del Consejo de Ministros promulgó el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM que establece que las entidades públicas deben tener un Libro de Reclamaciones que tiene por finalidad establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda.
Sin embargo, no todos los ciudadanos están debidamente informados sobre la existencia del Libro de Reclamaciones. Según cifras del RankinCAD 2013, un 38% de la población no había oído hablar de dicho mecanismo. A nivel de la Municipalidad Provincial de Trujillo, el 55% de los ciudadanos no ha escuchado hablar del Libro de Reclamaciones, mientras que en el caso del Gobierno Regional de La Libertad, el 31% no ha escuchado del mismo. Preocupan los promedios regionales y provinciales, donde se puede observar que el 42% en el caso regional y el 50% en el caso provincial, desconocen de la existencia del Libro de Reclamaciones. (Fuente: RankinCAD 2013)
