Estudio realizado por CAD Ciudadanos al Día revela que Municipalidad de Magdalena atiende un trámite en 8 minutos, mientras que en Puente Piedra demora hasta 44 minutos. Encuestados creen que se debe priorizar la atención al público y el proceso a seguir para realizar los trámites. (click en la foto para agrandar)La espera desespera, pero en unos municipios más que en otros. Según el estudio denominado Ranking CAD 2008 en Atención al Ciudadano, elaborado por CAD Ciudadanos al Día, si en los distritos de Magdalena y Pueblo Libre la atención a un trámite puede demorar entre 8 y 10 minutos, respectivamente; en La Molina toma 31 minutos y en Puente Piedra hasta 44 minutos. Este estudio, realizado en 30 municipalidades distritales de Lima, busca generar mejoras en la gestión pública a partir de la experiencia del ciudadano que se aproxima hasta la entidad para realizar el trámite.
Para ello, se ha elaborado un Modelo de Satisfacción con 6 componentes: Imagen general, Infraestructura, Atención del personal, Proceso para la realización de trámites, Transparencia y Reclamos. Es interesante indicar, señaló Juan Carlos Cortés, presidente de CAD Ciudadanos al Día, que en el rubro de atención personalizada, un importante 88% de los encuestados considera que se respeta el turno de atención y un 86% que el personal que los atiende se encuentra correctamente vestido.
No obstante, creen que una municipalidad debe priorizar el conocimiento de los procedimientos (38%) y el compromiso del personal para resolver sus problemas (31%). En cuanto al proceso de los trámites que deben realizar los ciudadanos, los atributos que deben mejorarse, pues cuentan con los puntajes más bajos de satisfacción, son: el costo del trámite (33%), la duración del trámite (37%), la flexibilidad en los requisitos (40%) y los tiempos de espera en las colas (41%).
Sobre el tema de infraestructura, los encuestados señalan que tanto el mantenimiento y limpieza de la infraestructura interna y externa del local de sus municipios son buenos (60 y 61% respectivamente), además, se muestran conformes con la ubicación del local (58%). En tanto que los atributos de señalización al interior de las oficinas y servicios higiénicos son los que reciben menos calificación positiva en este rubro: 43% y 38 %, respectivamente.
Cobros ilegales
Sorprende encontrar, destaca Juan Carlos Cortés, que del total de los ciudadanos que declaran haber necesitado formularios para sus trámites, el 55% haya tenido que comprarlo a pesar de que, por ley, los trámites son gratuitos. Los encuestados señalan que en los últimos meses se han acercado un promedio de 5,3 veces a su municipio para realizar una consulta, trámite, pago o reclamo.
Los mejores de la tabla
Teniendo en cuenta todos estos aspectos, en la caso de las municipalidades de Lima, el Concejo de Magdalena se ubica en el primer puesto de satisfacción por parte de los ciudadanos, seguido de San Borja, Miraflores, Los Olivos y San Isidro; mientras que los últimos lugares de la tabla son ocupados por San Luis, Santiago de Surco, Carabayllo, Puente Piedra e Independencia. (Ver tabla de posiciones adjunta)
Ciudadanos Satisfechos
Pese a que en términos generales, un 47% de los encuestados se considera satisfecho con el servicio ofrecido por su municipio, ellos opinan que para brindar un buen servicio al ciudadano se debe priorizar: la atención al público por parte del personal (63%), el proceso a seguir para realizar los trámites (46%) y la imagen de la identidad (42%), entre otros.
CAD Recomienda
En base al análisis realizado buscamos contribuir a lograr 9 cambios concretos en las entidades públicas a nivel nacional que redundarían de manera visible y eficaz en una mejora en la atención al público y en un compromiso de la entidad con este proceso continuo de mejora del servicio a la ciudadanía. Estos son:
- Horarios de atención de 8 horas de corrido como mínimo
- Nombre de quien atiende: letrero, solapero, gafete
- Gratuidad de formularios y disponibilidad física de los mismos
- Respetar el turno: uso de contador de colas y reducción del tiempo de espera
- Reducción de los tramitadores en la calle
- Reducción de coimas
- Señalización clara al interior de la entidad
- Sistema de atención preferente para discapacitados, madres gestantes y adultos mayores
- Servicio de orientación
Ficha técnica: RankingCAD 2008 de Atención al Ciudadano: Encuesta realizada a 3,000 personas atendidas en las oficinas de 30 municipalidades distritales de Lima entre el 18 y el 22 de febrero del 2008. Los resultados tienen un margen de error de 1.8% para un 95% de confianza y una distribución probabilística. La investigación se ha efectuado en distritos donde reside el 95% de la población de la provincia de Lima.
Mayores informes en: http://www.ciudadanosaldia.org.pe/rankincad o comunicarse con Karina Sara al correo electrónico: ksara@ciudadanosaldia.org o a los teléfonos: (51)(1) 440 2787 / (51)(1) 4402788 / (51)(1) 997419713. Si quieres opinar, entra a http://blogs.elcomercio.com.pe/ustedopina/
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