Según el RankinCAD 2013, un estudio de Ciudadanos al Día sobre la satisfacción ciudadana en la atención en 123 entidades públicas a nivel nacional, el 49% de los ciudadanos está insatisfecho con la atención que recibe, en los gobiernos regionales la insatisfacción ciudadana en la atención llega al 60%.
Por: Caroline Gibu (Directora Ejecutiva de CAD)
En las últimas semanas, quienes trabajamos los temas de gestión pública hemos visto cómo en los diferentes medios de comunicación se ha tratado de presentar los contenidos del Proyecto de Ley del Servicio Civil y discutirlo entre los promotores de esta ley, los diferentes especialistas y los sindicatos de trabajadores que agrupan a servidores públicos. Por estos días me encontré con un familiar, quien me comentó que había escuchado por la radio sobre el Proyecto de Ley: “¿Qué es eso? –me dijo–. ¿Es esa ley para que las personas hagamos servicio a la comunidad en lugar de pagar multas?”.
Le expliqué que no, que se trataba de una de ley cuyo objetivo era mejorar la gestión pública ordenando los incentivos, clarificando funciones y competencias de quienes laboran en la administración pública. “Ah, ya -recibí por respuesta-, si eso significa que ahora los que trabajan en el Estado van a tratar bien a las personas, eso está bien”. Y es que en general las personas no entendemos qué es la 276, la 728 o el CAS, es decir, los diferentes sistemas de contratación de personas en el Estado. No entendemos por qué se tienen regímenes de incentivos distintos para quienes trabajan bajo las mismas condiciones y obligaciones.
La Administración Pública para el común de los ciudadanos está personificada en quien atiende detrás de la ventanilla de un ministerio, un municipio, el gobierno regional o un organismo técnico. Y a veces esa persona detrás de la ventanilla, de un escritorio, en el área de información, puede ser muy cordial y eficiente, pero otras veces esa persona puede apenas sonreír o mirarnos a los ojos, tratarnos como si le pidiéramos un favor cuando es nuestro derecho recibir los servicios públicos. Es allí cuando nos preguntamos: ¿Por qué no mejoran las cosas en el Estado?
Según el RankinCAD 2013, un estudio de Ciudadanos al Día sobre la satisfacción ciudadana en la atención en 123 entidades públicas a nivel nacional, el 49% de los ciudadanos está insatisfecho con la atención que recibe –en los gobiernos regionales la insatisfacción ciudadana en la atención llega al 60%–. Los principales problemas que mencionaron en su experiencia fueron la lentitud en resolver trámites o gestiones, la falta de comprensión de su problema por parte del personal, la falta de interés y amabilidad del personal, la descoordinación entre oficinas y departamentos, la información insuficiente y poco clara, entre otros.
Ante este diagnóstico, un buen gerente trataría inmediatamente de generar incentivos en forma de premios económicos, reconocimientos y ascensos, capacitar a su personal, definir procesos y otras acciones transformadoras. Sin embargo, este buen gerente se enfrenta ante una dificultad: no todo su personal parte del mismo punto. Algunos están bajo un sistema de contratación –con incentivos, ascensos y sanciones definidos– mientras que otros están bajo otro sistema donde los incentivos, ascensos y sanciones son totalmente distintos. Ello no permite planificar la mejora en la atención en los ciudadanos ni generar sostenibilidad de dichas mejoras.
El proyecto de Ley del Servicio Civil es una oportunidad para lograr una mejora sostenible. Generar un punto de referencia común para quienes trabajan en la administración pública, sin vulnerar los derechos laborales, estableciendo justicia y equidad, es un paso difícil pero necesario. Y significará no solo el accionar del actual gobierno sino el de los siguientes. Se requerirá además informar, explicar, involucrar a otros actores de la sociedad para entender la importancia de esta reforma. Y sobre todo, implicará escuchar y entender lo que al ciudadano realmente le importa: integridad, eficiencia y buen trato por parte del sector público.
No hay comentarios:
Publicar un comentario