Contenidos de folletos, afiches y brochures de esas entidades no ayudaría a una mejor comprensión de los servicios a brindar. Solo el 45% de la población está satisfecha con la comunicación e información de los gobiernos regionales. La Libertad figura en el tercer puesto del listado nacional.
Mientras que el sector privado hace constantes esfuerzos para que la satisfacción del cliente alcance un grado óptimo, los gobiernos regionales tienen aún un amplio camino por recorrer. Ese es el resultado de más de 2,500 encuestas aplicadas a nivel nacional a ciudadanos que acababan de salir de realizar un trámite o una gestión en las oficinas del gobierno regional.
El RankinCAD de Servicio de Atención al Ciudadano en los Gobiernos Regionales 2013 muestra que lo más apreciado por los ciudadanos en la atención al público de los gobiernos regionales son los sistemas de comunicación e información, los cuales implican la manera cómo la entidad se vincula con el ciudadano a través de canales no presenciales y qué sistemas utiliza para mantenerlos al tanto de los procedimientos de las gestiones y las acciones de la misma entidad.
En ese sentido, solo el 45% de los entrevistados resulta satisfecho o muy satisfecho con los sistemas de comunicación. Para mejorar este componente, el estudio muestra que los gobiernos regionales harían bien en capacitar mejor al personal que interactúa con la ciudadanía a través de lo que comúnmente se conoce como la “ventanilla”. De hecho, se destaca que estas entidades bien podrían mejorar ciertos factores como:
1. Facilidad para obtener la información detallada.
2. Claridad en las explicaciones que ofrecen al ciudadano que acude a la entidad.
3. Brindar información suficiente y completa durante la atención.
4. Utilidad de la información recibida. 5. Claridad de la información publicada en folletos, brochures y volantes, entre otras publicaciones.
Así, en los últimos dos casos –utilidad de la información brindada y claridad de esta en impresos y publicaciones de los gobiernos regionales–, el nivel de satisfacción ciudadana alcanza un 33% y 27%, respectivamente. De estas cifras se deduce que solo 3 de cada 10 ciudadanos entienden los criterios por los que se les entrega información, y que solo 1 de cada 4 ciudadanos llega a comprender, elementalmente, lo que se publica en afiches y brochures estatales.
Esto significaría que en el Perú los funcionarios de los gobiernos regionales no están concientizados en satisfacer a los ciudadanos al momento de sus gestiones. ¿Por qué resulta tan importante considerar este componente de la comunicación y la información para los servicios de atención brindados por estas entidades? Porque su valoración determinará, en gran medida, la satisfacción ciudadana que se refleja en los puestos del listado nacional del RankinCAD 2013 detallados a continuación.
¿Cómo están los servicios de atención en los gobiernos regionales?
El RankinCAD es una herramienta de medición desarrollada por Ciudadanos al Día (CAD) en base a las mejores prácticas identificadas con el Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública, que evalúa la calidad del servicio de atención brindado por las entidades públicas a partir de encuestas. Según esta investigación, solo el 38% de los peruanos está satisfecho con el servicio de atención recibido. Y solo el 2% aparece como muy satisfecho.
Si bien entre los años 2008 y 2013 la satisfacción ciudadana en los gobiernos regionales mejoró de 34% a 40%, el RankinCAD 2013 demuestra que la reforma del Estado aún no ha llegado a los gobiernos regionales, pues en promedio un 60% de ciudadanos no está satisfecho con el trato brindado.
Desde el concepto de las buenas prácticas en gestión, Ciudadanos al Día (CAD) considera que un buen servicio de atención al ciudadano engloba un conjunto de variables como la calidad de la infraestructura e instalaciones de la entidad, el trato brindado y la atención del personal de la entidad, el tiempo que toma la gestión y el proceso seguido, la calidad de la información brindada por la entidad, la percepción de integridad, la imagen general y el sistema de quejas y reclamos.
Considerando la satisfacción de los ciudadanos con cada uno de estos componentes y su grado de importancia dentro de la atención, el RankinCAD asigna puntajes de 0 a 500. Dentro de ese esquema, este año San Martín ocupa el primer puesto como el gobierno regional que brinda el mejor servicio de atención al ciudadano a nivel nacional. Lo más llamativo es que, dentro de esta categoría, San Martín figuró también en esta posición en los años 2008 y 2010, lo que lo ha mantenido a la cabeza del tercio superior del listado de todo el país.
En segundo y tercer lugar de esta tabla de posiciones se encuentran Lambayeque y La Libertad, respectivamente. El caso de La Libertad también es significativo, pues su gobierno regional es el que ha escalado más posiciones en el listado nacional desde el año 2008, dado que ha pasado del puesto 20 al 3 a la actualidad. Una mejoría similar muestra Junín (que ha pasado del puesto 21 al 5 en el mismo periodo) e Ica (del puesto 22 al 7).
Por el contrario, en los últimos puestos se ubican los gobiernos regionales de Apurímac, Callao y Tumbes. Mientras tanto, el RankinCAD 2013 muestra que los gobiernos regionales de Callao y Arequipa registran las caídas más dramáticas: Callao ha descendido del puesto 6 al 24, y Arequipa, del puesto 3 al 16. San Martín no es el único gobierno regional que se ha mantenido en el tercio superior durante las últimas mediciones del RankinCAD en los años 2008, 2010 y 2013: también están Lambayeque, Amazonas y Lima.
Por el contrario, existen tres gobiernos regionales que se han mantenido en el tercio inferior del listado nacional: Apurímac, Tumbes y Puno. Habría que preguntarse cómo está el sistema de comunicación e información en el tercio inferior de este ránking.
¿Cuáles son los principales problemas de atención en los gobiernos regionales?
Como principales problemas de los servicios de la atención de los gobiernos regionales, la ciudadanía identifica, entre otros, la lentitud para resolver trámites y gestiones. La pérdida de tiempo es algo que a los ciudadanos entrevistados también les parece muy grave. La falta de comprensión de los problemas de la gente por parte del personal de atención al público es también un escollo.
De igual manera la falta de conocimiento y preparación por parte del personal regional, y el poco interés y amabilidad de estos en su trato con la ciudadanía. Finalmente, la descoordinación entre las oficinas y departamentos de los gobiernos regionales (lo que en términos coloquiales suele denominarse «peloteo») también provoca malestar entre la población.
¿Qué evalúa el RankinCAD 2013?
El RankinCAD 2013 es una encuesta bianual realizada por Ciudadanos al Día (CAD) que mide la satisfacción del servicio de atención al ciudadano. Para el estudio de este año se entrevistaron a 11,711 personas en 123 entidades de los 4 niveles de gobierno (nacional, regional, provincial y distrital) en todo el país entre los meses de noviembre de 2012 y enero de 2013. En el caso de los gobiernos regionales, se realizaron 2,576 encuestas.
RankinCAD 2013 no evalúa percepciones de los procesos sino experiencias directas en cada área, para lo cual se plantea una serie de preguntas al ciudadano tras realizar su gestión en cada entidad. En este estudio se parte de la perspectiva de que si bien existen diversas entidades del Estado con tareas muy distintas entre sí, el servicio de atención debe cumplir con ciertos estándares en todas ellas.
Por ejemplo, las rampas de acceso a personas con discapacidad, locales adecuados para la atención al público, trato amable por parte del personal, horarios de atención visibles, etcétera. De este modo, CAD ha desarrollado una metodología que no utiliza la descripción tradicional de atención al ciudadano que se limita solo al servicio ofrecido en ventanilla sino que, más bien, enfoca la atención en un conjunto de procesos integrados que se encuentran en constante retroalimentación.
Por ejemplo, los principales procesos son: área de ingreso a la entidad, sala de espera, ventanillas y área de quejas y sugerencias. Para analizar este ciclo de procesos, CAD toma en cuenta siete componentes: Comunicación e información, Proceso y resultado de las gestiones, Integridad, Atención del personal, Imagen general, Quejas y reclamos e Infraestructura e instalaciones.
La calificación en conjunto de todos los componentes mencionados permite elaborar un índice que califica con un puntaje de 0 a 500 la satisfacción de los ciudadanos respecto al servicio de atención al ciudadano en las entidades. La encuesta fue realizada, por encargo de Ciudadanos al Día, por Ipsos Perú entre el 20 de noviembre de 2012 y el 29 de enero de 2013. Su método de muestreo es el no probabilístico y su margen de error es de +/- 1.93. Los resultados presentados podrían presentar variaciones fuera del periodo que abarca el estudio.
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