También son valorados los buenos procesos y resultados en trámites, la integridad de sus miembros y la buena atención del personal. Los gobiernos regionales y los municipios provinciales son los peor calificados en integridad y también en información y comunicación.
Una encuesta de CAD Ciudadanos al Día a más de 10 mil ciudadanos que realizaron trámites en 123 entidades públicas, arrojó que la información y comunicación en una entidad pública es el aspecto más valorado por los ciudadanos. Le sigue en orden de importancia los procesos y resultados que obtenga el ciudadano en sus trámites, la integridad de los funcionarios y la buena atención al público.
El RankinCAD 2013, encontró que los problemas más comunes reportados por los ciudadanos fueron las demoras excesivas en la gestión (52%), que no atendieron su trámite (27%), el maltrato por parte del personal (23%), abuso de autoridad (19%) e ineficiencia (18%), entre otros. Los gobiernos regionales y los municipios provinciales son los peores calificados en cuanto a percepción de integridad y también en cuanto a información y comunicación.
“La experiencia del ciudadano es bien concreta. Cuando se acerca a una entidad pública necesita que le informen bien y que existan fluidos canales de comunicación para sentirse bien atendido, además de tener buenos procesos y lograr resultados concretos”, dijo Caroline Gibu, Directora Ejecutiva de Ciudadanos al Día. Gibu dijo que la medición de CAD muestra que la necesidad en información y comunicación es variada pero esencial.
“Va desde obtener información a través de medios no presenciales, como la página Web o teléfono, hasta obtenerla de la misma ventanilla de atención, entre otros mecanismos”, apuntó. El RankinCAD muestra que la satisfacción en este rubro alcanzó el 56%, promedio. Según tipo de entidad, esta cifra varía con un promedio de satisfacción de 74% para la Defensoría del Pueblo y 45% para los gobiernos regionales.
“Tenemos que los atributos de claridad de la información y facilidad para obtener la información alcanza el 52%, y suficiente información brindada solo el 50%”, dijo Gibu. El RankinCAD de Servicio de Atención al Ciudadano de Ciudadanos al Día, CAD, se ejecutó en el 2013 y midió no solo la atención en ventanilla, sino todo el proceso (antes, durante y después de realizar una gestión).
La medición comprendió a 123 entidades públicas a nivel nacional y se entrevistaron a más de 10 mil ciudadanos. Cabe señalar que este es el tercer estudio. El primer estudio se realizó en el 2008, luego en el 2010 y el último correspondió al 2013. La encuesta midió también los procesos y resultados de las gestiones. En promedio, el 53% está satisfecho con estos procesos y resultados en las entidades públicas.
La Defensoría del Pueblo encabeza el ranking con 72% de satisfacción, mientras que los gobiernos regionales alcanzan el 39%. “Vemos que sólo hay un 44% de satisfacción en tiempos de espera en las colas, un 42% en la claridad de los formularios, un 37% en la duración de las gestiones y apenas 36% está de acuerdo con el costo de los trámites”, señaló Gibu.
En cuanto a la atención del personal, la medición arroja que el 56% se encuentra satisfecho con la atención del personal en las entidades públicas a nivel nacional. Los organismos públicos, los ministerios y las municipalidades de Lima y Callao mantienen un nivel entre 70% y 62%, mientras que los gobiernos regionales y las municipalidades provinciales presentan valores más bajos, 44% y 43% respectivamente.
“Un aspecto favorable es que, en promedio, el 69% está satisfecho con el respeto a los turnos de atención, mientras que menos del 50% se encuentra satisfecho con la agilidad o rapidez y con la solución satisfactoria de sus problemas”, puntualizó Gibu. En lo que respecta a la integridad, la percepción de los ciudadanos deja mucho que desear. En promedio, sólo el 32%, considera que las entidades públicas son honestas.
Asimismo, sólo un 44% considera que los funcionarios se ciñen a la ley para llevar a cabo sus actividades, mientras que un 43% dice que hay un trato justo a la ciudadanía. En cuanto a imagen global, el RankinCAD 2013, encontró que, en promedio, el 49% cree que la gestión de las entidades públicas es buena. Por debajo del promedio se ubican los gobiernos regionales (40%) y las municipalidades provinciales (37%).
“Los problemas más comunes reportados fueron las demoras excesivas en la gestión con 52%, que no atendieron su trámite con 27%, el maltrato por parte del personal con 23%, abuso de autoridad con 19% e ineficiencia con 18%”, informó Gibu. La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios de atención del Estado en las tres mediciones del RankinCAD 2008/2010/2013, muestra que, a pesar de todo lo que falta por mejorar, la satisfacción global de las entidades presenta un crecimiento constante, pasando de 41% en el 2008 a 51% en el 2013.
Las instituciones que lideraron en el 2013, son la Defensoría del Pueblo (69%), las instituciones públicas (65%) y los ministerios (62%), mientras que las comisarías (34%), los hospitales (34%) y las cortes judiciales (25%), ocupan los tres últimos lugares en satisfacción con los servicios de atención del Estado.
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